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Formation : des agents SNCF mieux formés grâce à la réalité virtuelle

Chez SNCF, l’étude de l’incidentologie a révélé la part importante du savoir-être et surtout des Compétences Non Techniques (CNT) dans la performance Sécurité. L’amélioration de la maitrise des « compétences non techniques » (CNT) permettrait d’améliorer les performances sécurité et ainsi réduire le nombre d’incidents. Un groupe d’experts SYNAPSES s’est penché sur la question et a développé le simulateur inter-métiers pour améliorer l'acquisition des CNT.

Qui ne s’est pas trouvé une fois dans une rame de train à l’arrêt sur les voies quelques minutes ? Dans cette situation, le conducteur doit émettre un message avertissant les voyageurs de ne pas tenter d’ouvrir les portes. En parallèle, il se peut qu’il ait besoin de sortir du train pour mieux comprendre la situation. Dans ce cas, les études montrent qu’il faut impérativement que le conducteur effectue le message, visant à rassurer, avant de sortir. En effet la présence d’une personne sur les voies aura tendance à inquiéter les voyageurs.

Identifier ce type de phénomène et former les agents, c’est encourager l’apprentissage des compétences non techniques (CNT). Il faut entendre par là,  « les compétences sociales cognitives et personnelles qui améliorent la façon dont le salarié exerce son activité, des tâches ou des procédures techniques » comme l’explique Nicolas Renoir, chef de projet cognitique chez I&R et Synapses. Or, chez SNCF, les formations proposées sont à 90% des formations techniques. La Direction Générale de la Sécurité (DGS) a donc chargé le cluster « Sécurité Système», piloté par Fabien Létourneaux, de cette question.  

Un groupe d’experts Synapses multi-métiers (recherche, formation traction, circulation, sécurité, maintenance, …) a ainsi été spécialement constitué pour concevoir un nouveau dispositif de formation : le simulateur inter-métiers. Développé en collaboration avec la Start-up MANZALAB, ce simulateur s’appuie sur des casques de réalité virtuelle permettant de reproduire fidèlement les environnements de travail. Deux agents équipés de casques sont placés dans deux pièces différentes ou à distance et vont réagir au scénario qui leur est proposé. Le déroulé créé aujourd’hui est celui d’un « choc anormal » survenant lorsque le train roule. Cet événement mobilise principalement deux métiers : un conducteur d’un côté et un agent de circulation de l’autre.

Tout au long de la vingtaine de minutes que dure le processus, le formateur se focalise sur les comportements des agents, puis à la fin les participants visionnent le film de l’expérience en visualisant en parallèle les actions des deux agents. Développer les CNT permet d’harmoniser les représentations d’une même situation par les différents acteurs impliqués, de mieux faire comprendre les contraintes des différents métiers. Elle montre aussi qu’une bonne communication repose sur des process, tels que le collationnement, autrement dit répéter ce que la personne vient de dire afin de valider que l’on a bien compris le message. L’expérimentation en cours est plutôt positive et des idées de nouveaux usages futurs comme le fait de pouvoir tester de nouvelles procédures ont émergé. 

Ce premier scénario pourra concerner, notamment, tous les agents de conduites, soit  10% des salariés de l’entreprise. Il sera industrialisé d’ici à la fin de l’année.

 

Le saviez-vous ?

Les erreurs humaines les plus fréquentes sont souvent liées à des défaillances dans la gestion de l’attention, du doute, de la pression temporelle, à des problèmes liés à la communication, à la prise de décision ou encore au leadership. Ces erreurs sont souvent commises par des opérateurs expérimentés, maitrisant bien leurs compétences techniques mais ayant des fragilités qui relèvent des CNT

Des travaux initiés en Angleterre et en Australie, ont été les premiers à définir comment on observe une CNT, via des comportements. Ils ont identifié sept catégories de CNT : la conscience de la situation, la conscience professionnelle, la communication, la prise de décision, la  coopération, la capacité à gérer sa charge de travail et la gestion de soi.